Со следующего года в Беларуси заработает республиканская автоматизированная система учета и обработки обращений граждан и юрлиц. Она объединит все государственные органы и организации.

Человеку важно, когда его слышат. Помогают. Поддерживают словом и делом. На это и нацелена вся система работы с обращениями граждан в нашей стране. Принцип «государство — для народа» лег в основу, стал краеугольным камнем этой чувствительной сферы. Именно она индикатор общественных настроений. Оттого и любые изменения здесь всегда вызывают широкий интерес. А без них, конечно, невозможно: практика, да и сама жизнь подсказывают, что именно нужно совершенствовать. Одной из важных новаций можно назвать запуск со следующего года республиканской автоматизированной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, к которой будут подключены все госорганы, местные органы власти и государственные организации.

С инициативой по ее созданию выступила Администрация Президента Республики Беларусь, впоследствии предложение поддержал Глава государства. Заказчиком разработки системы выступило Министерство связи и информатизации, сейчас это координатор проекта, затем — и владелец системы. Как она повлияет на работу с обращениями? Не пострадают ли интересы людей? Готовы ли наши чиновники к таким новациям? Эти и другие вопросы мы обсудили с заместителем министра Анной РЯБОВОЙ. Сразу хотим отметить: решая вроде бы чисто технический вопрос, Минсвязи совместно с заинтересованными досконально и глубоко изучили практический опыт работы с обращениями, от него и отталкивались.

— Решение о разработке системы обращений было вызвано необходимостью упорядочить и структурировать большое количество накопленной информации в этой сфере. Новые технологии призваны модернизировать процесс, вывести его на современный уровень. Основной вопрос был в том, что человек по одной теме, например, может обращаться в самые разные организации. И в каждой осуществляется свой отдельный учет таких писем. Это неудобно. Возникают сложности с контролем нижестоящих организаций, если гражданин обращается в вышестоящий орган. Да и самому человеку каждый раз приходится пересказывать вновь, куда он писал и что ему ответили. 

Технологически проблема решается очень просто: мы централизуем регистрацию обращений, то есть все они регистрируются в одной точке. Тогда и узнать историю взаимодействия гражданина с государством можно в одном месте. Аналогично, к слову, и у гражданина появится возможность видеть свою историю.

— Анна Николаевна, речь идет об электронных обращениях или автоматически такими будут становиться все? Что делать тем, кто пишет письма по старинке: на бумаге, от руки или на компьютере, отправляет обычной почтой?

— По действующему законодательству у нас существует такой вид обращения, как электронное. Но здесь возникают нюансы. Человек может написать любой адрес, фамилию. Это не проверяется, что, с одной стороны, повышает уровень безответственности граждан, с другой — возникают трудности с контролем. Но к электронному обращению должны предъявляться те же требования, что и к бумажному. И та же ответственность должна наступать в случае каких‑то нарушений. Система решит все эти вопросы.

Мы прекрасно понимаем, что, хотя многие и созрели для взаимодействия в электронном формате, есть люди, которые по разным причинам хотят обращаться традиционно, а некоторые не обладают достаточными компетенциями. Все эти категории, безусловно, будут охвачены. 

То есть те, кто писал на бумаге, так и будут это делать, для них ничего не изменится. Просто работник госоргана, который будет обрабатывать обращение, параллельно будет регистрировать его в системе. 

Для тех, кто не умеет регистрироваться в личном кабинете, в помощь сеть почтовых отделений. Все они подключены к Национальной почтовой электронной системе, зарегистрировавшись в которой вы сможете использовать полученные учетные данные для работы с системой обращений. Повторяю, ни одна категория наших граждан не останется за рамками этой системы. В нее также будут загружаться вопросы, поступающие в ходе личных приемов. Словом, туда будет попадать абсолютно вся информация по обращениям, со всех каналов связи с населением.
— Что изменится для людей, в чем удобство новой системы для них?

— После отправки обращения человек получает мгновенное онлайн‑ или СМС‑уведомление о том, на какой стадии рассмотрения находится его вопрос. Заходя в личный кабинет, он видит полную картину: кто, что и когда ему ответил. Эту же картину видят и чиновники, и, обращаясь выше, не нужно пересказывать всю историю вопроса. Что не только ускоряет и делает прозрачным принятие решений, но и влияет на их качество. Повышает уровень ответственности на местах, управляемость со стороны головных организаций. Видно, какие руководители недорабатывают — затягивают сроки, отвечают не по делу. Это очень стимулирует всех по всем направлениям.

— Получается, того, кто решит обратиться под вымышленной фамилией или укажет чужой адрес, захочет прислать анонимку, система просто не зарегистрирует?

— Используя Единую систему идентификации физических и юридических лиц, то есть ID‑карту гражданина либо учетные данные Национальной почтовой электронной системы, пользователь в принципе не сможет работать в системе обращений под вымышленной фамилией либо отправлять анонимные обращения.

Вместе с тем, принимая во внимание то, что на текущий момент только начинается распространение нового опыта, нами предусмотрен промежуточный вариант, когда человек может зарегистрироваться непосредственно в системе обращений и использовать для входа выданные ему логин и пароль. В таком случае, конечно, возможны сценарии, когда пользователь указывает при регистрации неверные данные о себе. Однако стоит иметь в виду, что предусмотрено также подтверждение гражданином своего номера телефона, по которому госорганы и организации смогут определить реальные реквизиты отправителя обращения.

— Замечательная новость! На какой стадии сейчас внедрение системы в широкую практику, кто к ней будет подключен, какой доступ получат пользователи?

— До конца июня система обращений проходит опытно‑промышленную эксплуатацию в органах власти разных уровней, начиная от местных администраций и выше. Сформирована фокус‑группа из девяти госорганов, которые тренируются по заданным сценариям. 

Система имеет облачное расположение и онлайн 24 часа в сутки. В нее уже добавляются обращения, с июля и до конца года мы разворачиваем ее на все государственные органы и организации. И с января она заработает в полную силу. 

Круг и уровень доступа будут определены Администрацией Президента и Совмином. Абсолютно ко всей информации доступ будет иметь только Администрация Президента, другим права будут определены. Сейчас каждый госорган должен решить, какая информация ему нужна. Мы на связи с фокус‑группой, отклики хорошие, вопросы возникают, но разработчик их оперативно снимает. 

— Очевидно, с января работы чиновникам добавится. Изучить только одну историю вопроса автора письма с экрана компьютера, а если еще таких несколько — дело порой небыстрое…

— Мы все так устроены: сначала настороженно относимся к тому, что наш функционал меняется, а потом начинаем видеть преимущества. Система решает такую проблему, как отчетность. До сих пор отчеты кое‑где готовят чуть ли не вручную. 

С января абсолютно любая информация по обращениям будет предоставляться в один клик. Когда госорганы это поняли, что да, у них прибавилось работы на первичном входе, но полностью снимается работа по отчетности, то отношение изменилось в лучшую сторону. Отчеты таким образом вообще изживаются. 

Администрация Президента и тот орган, который уполномочен, просто открывают систему и получают информацию в любом возможном разрезе — география, тематика, вид обращения и другие — и анализируют ее.

А учитывая, как у нас развиваются разные параллельные информационные системы, видна перспектива перехода на совершенно новый уровень аналитики по взаимодействию «государство — гражданин». Второй год функционирует портал рейтинговой оценки, где граждане могут оценивать услуги государственных органов и организаций. Руководитель, совместив эти два аналитических обзора, видя, что в каком‑то регионе постоянно идут жалобы, скажем, на систему образования и рейтинги при этом там невысокие, ясно видит болевые точки региона. 

Государство сознательно пошло по пути снятия напряжения через обращения граждан, приняв на себя этот эмоциональный поток. Давайте сделаем его максимально разумным и эффективным, управляемым. 

— Анна Николаевна, будет ли возможность у организаций, не входящих в структуру государственных органов, подключиться к системе?

— Мы видим сейчас серьезный интерес Нацбанка, который сам выразил желание присоединиться к системе. Индикация каких‑то настроений, потребностей людей очень важна для коммерческих организаций. Возможно, будет как в случае с электронными рецептами: никто не заставлял частные аптеки подключаться к этой работе, а потом они поняли, что начинают проигрывать на рынке. Понимание своего клиента, визави, участника процесса дает всяческие преимущества, а не только обязательства. Пока к системе будут подключаться госорганы, местные органы власти и государственные организации, задачу вовлечь бизнес не ставим. Но когда все отработаем, будем принимать решение, насколько ее стоит расширять. 

Источник, фото: SB.BY