В 2015 году на Гомельщине появилась единая диспетчерская служба ЖКХ для оперативного управления аварийными бригадами и координации работ всех дежурных служб городского хозяйства. 

Чтобы жителям региона было удобнее сообщать о коммунальных проблемах и авариях, постепенно по всей области ввели короткий номер 115. Журналист «Гомельскай праўды» пообщалась со специалистами и узнала, как работает служба  на примере диспетчерской Гомельского городского жилищно-коммунального хозяйства.

ЗАЯВКА

Вместе с появлением единой службы белорусские айтишники начали разрабатывать специальный информационный продукт, который создали к 2018 году. Он включает в себя компьютерную программу «Диспетчерская служба» для приема заявок и портал «Моя республика 115.бел». Обращения в программе фиксирует диспетчер контакт-центра – специалист записывает данные дозвонившегося, кратко обозначает проблему (например, не горит лампочка в подъезде) и направляет заявку в нужную службу для устранения неполадки. Сообщить об аварии или отключении жители региона могут также через сайт 115.бел – здесь можно зарегистрироваться, указать город и описать проблему, по возможности приложить фото. Сейчас сайт насчитывает больше 2,5 миллиона участников, уже решено почти 10 миллионов проблем, счетчик регулярно растет.

Какие вопросы точно помогает решить единая оперативно-дежурная служба ЖКХ? Обратиться можно по поводу аварий и неисправностей на объектах жилищного фонда, социального назначения, тепло-, водо-, газо-, электроснабжения, водоотведения, городского общественного транспорта, дорожно-мостового хозяйства, наружного электроосвещения. Получается, звонки принимают и при поломке лифта, и в случае повреждения асфальта во дворе. Помогут специалисты и в ликвидации чрезвычайных ситуаций, возникающих в результате стихийных бедствий, техногенных и социальных катастроф

. – Конечно, мы готовы подсказать и помочь по любому вопросу, но иногда граждане в буквальном смысле не задумываются, куда звонят, – делится Александр Дорошков, заместитель начальника оперативно-диспетчерской службы Гомельского городского ЖКХ. – Бывает, что через наших диспетчеров пытаются вызвать такси или скорую помощь. Мы советуем другие номера, но консультаций, естественно, не даем.

ДИСПЕТЧЕР

Штат гомельской службы 17 человек, в их числе руководители, специалисты, аналитики, диспетчеры. Всего числится 13 диспетчеров, из них четверо старшие. По ночам дежурит двое, днем – от трех плюс два специалиста службы. В случае экстренных и непредвиденных ситуаций есть возможность расширить штат. Так, например, это происходит во время подключения отопления – в ЖКХ знают, что период напряженный, количество звонков увеличится. В такое время график заранее меняют:

– Обычно шквал звонков обрушивается на нас в тот же день, когда подписывают распоряжение о подаче теплоснабжения в жилой фонд, – объясняет Александр Дорошков. – Приходится объяснять, что на запуск есть пара дней, а тепло появится постепенно во всех районах города, после на регулировку и настройку у коммунальщиков есть еще десять дней. Не всех устраивает такой ответ, но мы успокаиваем жителей, такая у нас работа.

Вообще стрессоустойчивость – один из главных критериев при приеме на работу диспетчером. Не менее важен, конечно, и профессионализм. Как рассказали в службе, штат подбирали тщательно, случайных людей здесь нет. В основном все работали в коммунальной сфере и прошли своего рода «школу жизни», поэтому понимают, с чем работают и как реагировать в той или иной ситуации.

– Не имеем права положить трубку даже в том случае, если человек звонит в нетрезвом состоянии и откровенно хамит. Выслушиваем, оформляем заявку, ведь они все контролируются, – говорят как есть диспетчеры.

Гомельская служба может принимать пять звонков одно­временно – именно столько телефонных линий установлено. К сожалению, на сегодняшний день нет возможности удержания звонка, поэтому шестой человек попадет на короткие гудки. Однако проведено маркетинговое исследование, и совсем скоро для контакт-центра закупят мини-АТС. Это значит, что обращения можно будет поставить в очередь и количество недозвонов от горожан сократится. 

Естественно, есть и постоянные «жалобщики» – по номеру телефона или адресу диспетчер понимает, что даже если обращение уже закрыто, а работы по обозначенному вопросу выполнены, человек все равно будет жаловаться. Характер такой. Здесь в любом случае ответят вежливо и примут заявку. Случается, что поступают и благодарности, их тоже немало. Люди говорят спасибо за оперативность, поддержку и быстрое разрешение вопросов.

Все звонки через систему связи контролирует вышестоящие организации, там же в любой момент могут сверить количество звонков с количеством поданных и исполненных заявок. Поэтому схалтурить не получится – каждое обращение обязательно фиксируют. Специалисты диспетчерской не только принимают заявки. Они проверяют выполнение ремонтных работ, анализируют. Для улучшения качества работы заявителям постоянно перезванивают – уточняют, добросовестно ли мастера провели работу и устранили ли неполадку. Если с нарушениями или недостатками, заявка возвращается исполнителю на доработку.

Источник:  Правда Гомель